科技的發展，特別是網路的發達，對台灣旅遊業曾經造成哪些衝擊？又帶來哪些機會？ 隨著科技發展、消費行為改變，台灣觀光旅遊業面臨怎樣的變革？為什麼更辛苦，也更快樂？ 台灣未來觀光旅遊要如何發展，才能對經濟、對社會帶來更多正面的影響？請聽雄獅旅遊總經理黃信川，為您分享！

引言： 主持人彭宗平教授（以下簡稱彭）：

歡迎您收聽《台灣的明天‧明天的台灣》，我是彭宗平。我們這一季要討論的主題是服務業與文化創意產業，涵蓋的議題包括智慧服務、零售業、觀光旅遊、餐飲、文化創意以及青年創業等議題。我們上個禮拜把討論的議題轉到觀光旅遊，邀請雄獅旅行社的黃信川總經理，談台灣觀光旅遊的過去以及現在發展的情況。這個禮拜我們繼續要請黃總經理談未來台灣觀光旅遊的發展趨勢，和我們的策略。黃總經理，歡迎您繼續來跟我們談這個議題。 來賓黃信川總經理（以下簡稱黃）：主持人好，各位聽眾大家好。 彭：黃總經理從民國70年，就開始擔任旅遊團的領隊，超過二十年第一線的經驗。他目前也擔任上海雄獅商務諮詢公司的總經理、福建雄獅國際旅行社的總經理、傑森全球整合行銷公司總經理以及寶獅旅行社總經理。黃總在政大EMBA獲得文科資創的學位，他也擔任台灣旅行商業同業公會總會的監事以及觀光局的諮詢委員等職務，所以他對觀光旅遊的了解非常深。

1. 衝擊與機會！科技對台灣旅遊業的影響

上個禮拜，黃總您談到了台灣觀光旅遊的過去以及現在發展的情況，現在要來談一談，整個觀光旅遊的發展趨勢跟策略。我知道您在很多場合都提到，觀光旅遊產業受到科技的影響，包括ICT（資通訊）的蓬勃發展，已進入智慧化的時代，成為智慧服務業。您在上個禮拜也提到，觀光旅遊涵蓋了食、衣、住、行、育、樂，所以都要異業結合，並透過科技來整合這些服務。您能不能從這幾個角度，說明觀光旅遊的發展趨勢？ 黃：好的。科技或網路數位，應該說是從97年左右開始，對台灣的觀光業造成很大的衝擊。最重要的衝擊，就是讓資訊的傳遞速度加快，更透明化。過去的年代，旅遊業者生意很好做，因為資訊不對稱。 彭：是。 黃：但是現在這個e化的時代，甚至進到行動網路的時代，人人對資訊都是快速篩選。觀光旅遊業者如何給正確的資訊，給好的內容，給好的品質和好的服務，變成考驗企業能不能生存的重要元素。所以我們在這些年來，一直朝著智慧行動化努力。

其中，西元2000年又是一個轉捩點。2000年以前，消費者的旅遊型態大概是行前在網路搜尋，問別人的經驗，然後比價，最後做決定。可是現在，已經是一個邊走、邊買、邊玩、邊分享的時代了。所以從過去遊客對「旅行前」的注重，現在變成「旅行中」和「旅行後」的服務，成為決勝負的關鍵了。現在旅遊已經更隨興，但是在隨興的自由化旅遊裡面，你如何服務顧客，還能獲利？這就是消費行為的轉型，為企業帶來的考驗。用觀光業的術語來說，就是「跟團旅遊」的市場一直在縮小中，可是自我旅遊，以自我主張為主的旅遊，卻快速地蓬勃發展，這裡面商機很大。

對於這些遊客，你用更聰明、更智慧的方式來服務，當然你就有機會獲利。台灣在這一塊可說大量地投入，在整個產業鏈裡面，就像上禮拜談的食、衣、住、行、娛、購、遊，甚至商店、小街上的小販，只要是好的伴手禮，都可能成為旅遊業者的元件商。這些資訊集結在自由行的行動網路系統裡面，遊客走到哪兒就可以查到哪兒，而且它可以自動跑出來，告訴遊客有折扣、有好處。那麼，遊客要怎樣得到這些資訊與服務呢？這都考驗旅遊業者的組織變革、思維變革、和工具的運用。這幾年我們可以說做了很大的變革。

對於所謂的「目的地旅遊」，也就是以台灣景點為目的地的旅遊，我覺得業者要做深化的服務，才能獲利。民眾到一個地方去做自由行體驗，他就是要深度旅遊，他要接觸的甚至不只是所謂的深度旅遊，還要更深入。在這種情形下，過去業者習慣的模式，就是把食衣住行組成包套行程，以固定的餐廳，固定的酒店，固定的車，固定的導遊，服務一群固定的人，今天已經被打破了。現在遊客是來自四面八方，每個人要玩的、每個人的需求是不一樣的。所以我們現在不管在西門町、大稻埕，到處都是觀光客，每個人拿個手機走遍全台灣。

2. 更辛苦、更快樂！台灣旅遊業的變革 彭：這樣的話，你們旅遊從業人員會不會更辛苦？因為你要面對的情況是，本來一個大眾市場變成分眾市場，要為每一個旅客量身打造。工作的項目是否更多了？ 黃：應該是更快樂。 彭：怎麼解釋？ 黃：就是說，過去我們的產品思維都在台北；現在光是設計台灣旅遊的產品，已經分五個區域：北區、中區、南區、東區、離島，都在地化了。過去可以用台北的思維看全台灣，現在是不可行的。如果你不了解南部深度的東西，你只能看到別人看得到的東西，你就沒辦法把旅遊深化。

這15年來，因為消費行為改變，整個觀光產業不斷在變革。過去有很多大型業者突然消失了，不見了，就是因為市場改變，但它們沒有改變。以我們公司為例，每十年做一個很大的變革，每五年會有一次轉型。基本上我們會從組織重整，進行流程再造，甚至整個獎勵配套都會改變。因為市場是動態的，組織不可能是靜態的。所以我們隨著動態的環境，把組織一直重整，有一點像是變形蟲的組織，人員也要變革，換位置，換思維，經營起來是蠻辛苦的。

但是為什麼大家到後來很快樂呢？也是因為環境的改變。過去的旅遊是很簡單的，具備很淺層的知識，就可以服務了。而現在做到這麼深度的服務，很怕還不夠深，大家就會親身去體驗。所以過去的旅遊業，設計產品是坐在辦公室進行的；現在設計產品，是要開著車到處跑；你自己不懂享樂，自己沒有品味，你很難吸引別人來品味。過去不需要這麼做，但到了現在，如果行程的設計者他自己沒吃過，也沒玩過，他連詮釋都詮釋不出來。這是一個很正向的發展，當員工自己旅遊的經驗更豐富，產業價值也會隨之提升。

3. 何謂旅遊業4.0？ 彭：是，我知道旅遊業也有所謂的1.0、2.0、3.0、4.0。以雄獅集團為例，你們的規模非常大，而且針對每一種不同的客源、不同休閒旅遊的方式，有全盤的、深入的規劃與策略，特別也結合了智慧服務。您能不能把這樣的概念，再跟我們深入地說明？ 黃：好的。所謂旅遊1.0，就是過去單向的旅遊服務，我包了產品，例如做了一組包套的行程，就單向丟到市場去，消費者幾乎一定會買這個產品，因為他們也沒別的產品可以買。這種單向的模式，在台灣的歷史，應該要推到三十年前了。

後來這種模式慢慢被唾棄，業者感覺不對了，整個市場都在轉型，變2.0，要有一點互動了，業者開始關心顧客需要什麼。業者不能給消費者需要的產品，消費者就不會找他，所以不同型態的業者就出來了，產生了更多元的競爭。也可以說是分眾市場出現了。

到了旅遊3.0，已經不是所謂的分眾，而是在旅遊業者之外，另外的社群在「聚眾」了，消費者的喜好也越來越精準了。有人要路跑，有人要健身，有人要溯溪旅遊，有人要節慶旅遊，有人品味美食美酒，有人喜歡建築旅遊，例如拿著悠遊卡，跟著我們的建築達人在台北市走讀建築等等。

從3.0走到4.0，就是走到另外一個取向，旅遊業者自己來創造議題，我們來創造一個派對，讓大家一起來享受。舉例來說，我們曾經包過101，連續包三年，倒數計時，人家在外面二十幾萬人看煙火秀，我們在裡面體驗被炸的感覺。換句話說，到了旅遊4.0，旅遊業者變成是一個策展人了，必須自己去找一個主張，以這個主張為基礎，包裝一個玩法，讓大家享受。這是這幾年我們一直努力在創造的。

4. 台灣觀光旅遊的人才培育 彭：討論到這裡，我們發現黃總經理是一個非常有熱情的觀光旅遊從業人員，也是一個前輩，見證了整個台灣觀光旅遊的發展。現在要把議題轉到我們觀光旅遊的人才培育，黃總您也知道台灣現在的大學裡頭，觀光、旅遊、餐飲的學生越來越多，甚至可能超過我們應有的需求。您怎麼看這個現象，以及台灣觀光旅遊的人才培育？ 黃：人才，任何企業都非常需要，學校也培育了非常多的人才。為了做好產學的對接，很早以前，旅遊業的高階主管都會被邀請到學校去辦講座，做產業的經驗分享。常常分享完就有很多學生會說，「老師老師，我可不可以要您的E-mail。」這樣做，其實就連結上了。 彭：是。 黃：另外一方面，我們也跟學校合作，進行MA計畫（儲備幹部計畫）。像我們公司從2013年開始，每年大概會錄取10位MA（儲備幹部），整個培訓計畫大概會簽約兩年，輪調各部門之後，如果適任，他就成為我們幹部的一員。其實這也是為了讓企業年輕化，但是這些人必須先經過兩年的深度歷練。像這樣的人才培育，到各部門從小主管開始幹起的，到現在已經有三十幾位了。

另外我們有無縫就業計畫，就是我剛才講的，我們到學校裡和學生交流，甚至交流完讓學生畢業即就業，這個管道現在對我們也非常重要。可是，我們又得回到一個原點，學生對工作的熱情，和他本身的熱度，是這個學生的成功關鍵。因為服務業要表達的就是你的服務態度，和你的熱情。

我們公司這六年一直在做混血計畫。所謂的混血就是說，我們的員工不一定出身觀光系，我們現在其實用很多科技的人才，用很多從不同產業進來的人，做一個「溶血」。就是運用不同的DNA，找到員工的長才，找出差異化的服務，創造更大的物種與競爭力。這是我們企業為了把服務做到極致，而採取的策略。所以不是單一的人才做單一的產業，我們現在已經在做多元性的結合，產生更強的競爭力。在獵人才的過程裡面，主要還是看他的態度。 彭：所以不單單只是學識的訓練，很重要的還有跨域的學習，以及學生本身的特質，這可能是你們更重視的因素。 黃：是的。 彭：現在到底台灣的學校，培育這些學生會不會有供過於求的現象？ 黃：當然現在學生到學校去，可能讀這些科系，參與這個領域的人越來越多了。當然我們也看到，年輕人出來自我創業也越來越多了，甚至有的到國外的藍帶，去闖去學，到日本到法國的都有，這些都開拓台灣跟外界接軌很好的介面。這些學生不一定是在台灣發展，而且也有很多學生到海外，成為台灣之光，回來之後，在我們這個服務業裡面產生更強的競爭力，帶來整體的提升。所以投入服務業，我覺得是因為那一份熱忱，熱愛台灣這塊土地，讓我們覺得去服務別人是一件非常快樂的事，我覺得這是讓學生產生競爭力最重要的元素。 彭：我從剛才到現在，還有上個禮拜的訪談，都一直感覺到您的快樂與熱情，印象非常的深刻。這就是服務業所需要的。

5. 觀光旅遊對台灣經濟、社會的影響 彭：談到觀光旅遊，我們一開始就提到它是服務業非常重要的一個項目，服務業占台灣的總產值超過70%，觀光旅遊當然也對台灣有相當大的貢獻。觀光旅遊在未來怎麼帶動台灣整體的經濟和社會的發展？它到底扮演怎麼樣的角色？ 黃：四年前，有一個團隊叫五月天，曾經來找我們，詢問可不可以合作，在高雄辦一場五萬五千人的演唱會。我問了我的同事，同事說，總經理如果你能買到五月天的門票，我們就愛你！我想能讓年輕人這麼瘋狂的團隊，那可不得了。但我們不能只辦演唱會，所以當時我們跟五月天合作，第一個思維還是如何產業化。

當五萬五千人要湧入高雄，去聽五月天這一場演唱會的時候，我們第一個去包飯店，第二個去包餐廳，第三個包高鐵，第四個是包遊覽車，第五個找當地的解說人員。當我們有了這樣的結構，演唱會就不再只是一個演唱會，讓它從一個點變成一條線、一個面。把那一夜很High的演唱會，變成兩天一夜的高雄文化體驗，跟文創結合。其實我們在做這一場活動的時候，吸引了很多從香港、上海、北京、日本報名來台，參與五月天活動的民眾們，也帶動了一個產業經濟，加演了好幾場，連續合作好幾年。這是一個成功的例子。類似的合作也包括我們現在做民歌四十，做很多演唱、文創和旅遊的結合。所以旅遊業不再只進行景點的合作，而是跟民眾生活結合、跟一些大型活動合作，讓它變成一個更大的產業。

另外在推動經濟發展方面，我記得有一次是高麗菜過剩，一顆兩塊錢都沒人要。怎麼辦呢？我們就在台北主辦了一個「到雲林採高麗菜」的活動，結果兩千多人報名，在網路上一下子就集結了兩千多人，最後下去三、四十部遊覽車。

當時，我們的同事先下去跟這個農村的爸爸媽媽們討論，如何做服務。因為他們沒有做過觀光產業，最後同事教他們分配下去，這一家的人就舉牌，是A車的，然後這一家是B車的。所以遊覽車到的時候，農民們就帶遊客到他的田園，一人採三顆高麗菜，你想兩千多人採了多少高麗菜？採完高麗菜之後，我們一人給一個塑膠桶，教他們如何做泡菜，馬上做，然後當天吃高麗菜宴。我們一走了之後，整個菜園都沒菜了。這只是跟農村所謂「農產過剩」的一個合作，卻讓農夫們感覺到，原來我種菜這麼好玩、這麼有趣！同時，我們也讓台北的婆婆媽媽感覺到，哇，我們做了一件這麼有意義的活動。 彭：是。 黃：所以觀光產業是一個「動經濟」，是一個移動的經濟。現在甚至運動和旅遊已經結合起來，運動觀光變得更火熱了。你要到哪裡辦路跑，哪裡的飯店就客滿。台灣一年五六百場的路跑，好幾百場的單車運動。運動和旅遊，曾幾何時，它們早就已經結合了。 彭：談到觀光旅遊跟台灣的社會發展，我可能要講一個也許更嚴肅的議題。我們這個節目叫做《台灣的明天‧明天的台灣》，有兩個很重要的目標，第一就是讓台灣永續發展下去，第二是讓台灣走向一個先進文明的社會。所以，我們迎接更多的國外旅客到台灣來旅遊，怎麼樣透過這些旅遊，讓台灣整體社會向上提升？我們國人到國外去旅遊，又怎麼透過他的所見所聞，回來之後，把台灣整體的社會水平提高？您怎麼看？ 黃：是。我覺得台灣人到海外觀光旅遊，也發展了一、二十年了，大家走遍了大江南北，人人有護照，人人都出國。大家把視野開拓了。可是開拓了視野之後，觀光產業它最大的價值之一，我個人認為就是潛移默化，在你內心種下一個種子。從你的視野，從你的視聽，從你在海外的體驗，在你內心深處播下一個種子；你跑的地方越多，感受越強烈；去過越多國家之後，你會越覺得，很想為自己的家做一些事情。

或者說，其實我的家鄉已經有很多很棒的旅遊內涵，但是我看到別人是怎麼行銷、怎麼推廣、怎麼結合的？例如鄉鎮結合，產業結合，這些都是自發性的，沒有辦法用教條、用規範來達成。所以我們當然更希望，如果台灣走向一個觀光島嶼，而每個人都是最好的觀光導遊的話，那必須從自我的家鄉打造起。所以我也常常自勉，愛世界要先愛台灣，可是愛台灣你也得先愛世界，你看到世界的美好，回過頭來愛台灣，就是用你的行動方式來結合。 彭：就是提倡觀光旅遊的同時，也要考慮怎麼樣讓台灣發展，成為一個先進文明的社會。

6. 多少觀光客才夠？台灣的觀光承載量 彭：最後還想請教一個問題，就是台灣島嶼這麼小，雖然有地理的優勢、自然景觀的優勢、還有我們的文化、宗教活動等等，但是談到觀光旅遊，台灣到底要不要考慮承載量這個問題？ 黃：我覺得我們要先問「質」是什麼，再來問「量」。過去先求觀光客的數量，現在我們應該開始轉型，先把品質給做出來。而國內各地區觀光的品質，又會決定總體的觀光承載量。所以為什麼大量開發自由行，其實自由行比跟團走還貴，但是這樣的客人，他的自我體驗與生活水平是更高的。

我們希望一個觀光客到台灣來，是普及到產業的、鄉鎮的各地方，而不是限定在特定的地區，只有特定的幾個機構在做觀光產業。所以我們一直認為自由行很重要，為什麼要把組織更複雜化、科技化，就是希望能做到自由行的服務，讓更多國人接觸到觀光產業的美好，人人才能體驗到，我雖然是一個小小的居民，但是我說了一些故事之後，可以把台灣推到全世界。別人買了你的伴手禮，還要把你的故事再講一遍，甚至買了十個，要講十遍伴手禮的故事，也就是在行銷台灣。要做到這點，一定要讓廣度加大，讓更多人參與，才能達到。

回頭談到承載量，台灣真的要考慮價值與價格的定位。因為我們過去觀光客比較少，在沒有的狀況之下，大家急著求有。可是現在已經有了！應該不急了。而且台灣觀光的承載量的確有限，所以要達到優質，那就應該要控制量，而不是無限量。

在控管數量的同時，也要開始做分時旅遊。所謂分時，就是大家休閒度假的時間，要逐漸進行轉移。比如說，國人旅遊可能都在週六週日，那麼外國觀光客到景區旅遊，就儘量排在週一到週五。有人說可能嗎？他們在台灣如果待七天八天怎麼辦？可以解決的。只要遇到週六週日的時候，請他們住在都會，在台北、台中、高雄以城市觀光為主，週一到週五到景區旅遊即可，因為國人這個時候都上班了。這樣子進行分時、分眾，就會讓供需達到平衡。尤其開飯店的人都希望365天，天天星期天。如果我們不分時，只有禮拜六禮拜天客滿，一年就做這一百多天的生意，那還得了？因此分時分眾，對台灣觀光產業的經營也是有利的。 彭：好，非常高興今天能夠再度邀請到雄獅旅行社的黃信川總經理，討論台灣觀光產業未來的發展趨勢，以及我們的策略。特別是觀光旅遊業怎麼樣跟在地產業、文化結合，讓我們的經濟與社會的發展更往上提升。今天的節目就進行到這裡，下個禮拜同一個時間我們將要探討台灣的餐飲業。《台灣的明天‧明天的台灣》，我們下週再會。