服務業與製造業一定要結合！為什麼？ 這一季，主持人彭校長邀集各界專家，談服務業與文化創意產業，從智慧服務、零售業、觀光旅遊、餐飲業、文化創意，一路談到青年創業。 服務業與文化創意產業，與科技產業、基礎產業共同的大方向是什麼？ 從服務業、文化創意產業，談到在這兩個領域十分蓬勃的青年創業，彭校長整理的幾大重點為何？ 請聽這一集結語，整合本季精華，與台灣共同迎向未來挑戰！

1. 從智慧服務出發 製作人李知昂（以下簡稱李）：歡迎收聽《台灣的明天‧明天的台灣》，我是李知昂。在今年每一季的結語，知昂都很榮幸能夠以製作人的身份，跟彭宗平教授一起回顧這一季的重點，也為台灣的未來提出建言。這一季談到服務業與文創產業，一路談了智慧服務、零售業、觀光旅遊、餐飲業，後來進到文化創意產業，以及青年創業的議題。是不是先請教授談一下，這一季先談的是智慧服務，為什麼從這裡開始呢？

主持人彭宗平教授（以下簡稱彭）：

先回顧一下這個節目，我們在去年第四季所談的是科技產業，當時我們有一個議題叫做工業4.0。工業4.0已經是一個風起雲湧的概念，強調智慧製造與智慧工廠。接著，我們在今年第一季談基礎產業，也跟工業4.0掛鉤，可見工業4.0已經是一個顯學。在台灣，我們不稱為工業4.0，叫做生產力4.0。生產力4.0涵蓋三個部分，第一個是製造業，第二個是商業，第三個是農業，但不管我們涵蓋幾個部分，最重要的核心就是智慧化。

各位如果再回顧一下我們這一季所談的，其實在零售業，新竹巨城李靜芳董事長提到銷售4.0；觀光旅遊方面，黃信川總經也提到旅遊4.0。可以知道，智慧化（everything is smart），已經是重要的概念。所以當我們一開始在規劃服務業相關議題的時候，很自然地就會想到，要以智慧化的概念來做基礎，跟所有的服務業都能有所連結。 李：請問智慧服務的重點在哪裡？ 彭：因為談到的是智慧化服務，很自然地讓我想起學界的重要人士，台大管理學院的陳鴻基教授，他的專業就是服務科學。跟各位透露一個小秘密，我跟每一個議題的主講人，事前都要套招套過很多次，才可以上我們的節目。我跟陳鴻基教授也是一樣套招過幾次，談到怎麼樣能夠讓大家了解智慧化服務。所以我們就回顧到大概十五、二十年前，當時有個概念先被提出來，叫做電子商務。

當時電子商務一提出來，就風起雲湧，可是到了現在，電子商務已經沒有辦法涵蓋所謂的智慧化服務，我們當時在電話上還談到，是不是電子商務可以有更好的名稱？例如商務電子化，其中就有智慧化的概念了。

從電子商務一開始，就會談到供應鏈，這是工業工程一個非常重要的概念。因為在早期，供應鏈一定會談到上中下游，最常談到的是物流，可是接著就是金流，現在資訊流又進來了；再加上工業4.0、互聯網等串在一起之後，就不僅僅是談備料、倉儲、製造，還要談到銷售，最後更重要的是服務，而且要智慧化。這樣一種整合的概念，就會出來。

而整個的概念，又涵蓋所謂的虛實整合，陳教授就提到一個新的商業生態系統會出來。這個新的生態系統出來，就可以應用到生活中的智慧服務。最常見的就是我們的便利商店，便利商店就是智慧化服務最典型的一個代表。各位都知道，我們不僅可以在那邊買東西，買生活中的用品，還可以在那邊付款，可以買票，可以繳費，甚至繳罰單，還有快遞，幾乎是應有盡有。它是透過ICT（資通訊）的結合，經過智慧化的加值之後，不斷地產生商業模式的創新。便利商店應當是一個最有代表性的例子，而且跟我們日常生活是緊密結合的。

2. 零售業重視虛實整合 李：其實您的整個規劃是非常緊密地結合，比如說我們從智慧服務出發，談到便利商店的例子，馬上我們就接著帶到零售業，邀請到遠東巨城的李靜芳董事長來談，是不是談談這方面的重點？ 彭：對，李董事長她也談到零售4.0，從1.0、2.0、3.0到4.0，最後的核心還是智慧化。剛開始，她回顧了台灣零售業發展的過程，特別受到日本、美國的影響。她特別強調經營新竹遠東巨城，發現餐飲已經成為商場的顯學，大概占三成以上的收入。還提到了「快時尚」百家爭鳴等現象。 當然，零售業也不僅是百貨，還包括賣場、大賣場、便利商店、超市都是零售的範疇。但是整個零售業不可諱言地，最重要是受到社會結構的改變所影響。包括少子化、高齡化、單身化，加上把智慧的概念帶進來，所以整個台灣零售業，已經起了相當大的一個變化。 李：而我們知道，零售業也受到電子商務、網購的影響，例如阿里巴巴在全球都是非常大的規模。零售業是不是會受到虛擬世界的衝擊？ 彭：沒有錯，所以虛實一定要整合。遠東巨城是一個實體店面，可是這個實體，將來一定要增加所謂的體驗式商品。那在虛擬世界裡，就要強調所謂的全通路，多元的服務，而且一定要引進科技。所以她經營遠東巨城，粉絲團已經有幾十萬人，打卡數號稱二百五十萬，已經是台灣最高。

可是虛實整合不只看技術面，有一個很重要的概念，就是把實體店面經營成民眾生活交流的平台，讓大家能夠在那個地方聚集、互動、連結，而且在那邊購物，在那邊用餐。整個虛實的整合，是零售業成功很重要的方向之一。對她來講，她覺得零售的智慧化是一個進行式，但最重要的核心，還是要以顧客為導向的商業模式創新。

3. 熱情創新，追求旅遊精緻化 李：接下來就是跟時事有關的議題了，因為大家都看到一些媒體報導，今年陸客來台已經明顯減少了。有些報導的角度，認為它是危機，但是您訪問了黃信川總經理，從雄獅旅遊的經驗看全台灣，是否這也是我們推動旅遊精緻化的一個契機？ 彭：對，如果各位再倒帶去聽黃總經理的討論，我太太也聽了他的訪談，她馬上感覺到黃總是一個非常有熱情，而且又有創意、非常投入的一位經理人。各位可以想想看，開放陸客觀光到去年，總共已經超過四百萬人次，當然最近有所謂的政治的因素影響，可能會減少。不過危機其實就是轉機，我們真的要考慮一下，台灣這個三萬六千平方公里的地方，而且有高山又靠海，平地有限，這樣一個場域到底觀光的承載量有多少？經過十幾年來的開放觀光之後，大家真的可以回顧，然後再重新地思考。

開放陸客來台觀光對台灣的經濟發展是重要的，當然對於緩和兩岸的緊張關係，也有相當的助益。可是如何讓遊客進一步發現台灣的價值？談到兩岸的交流，很重要的是人與人之間的互動與了解，而不只是走馬看花。台灣具備特有的文化，除了我們的風景之外，我們的文化、我們的傳統，都有一些特色，怎麼樣透過深度旅遊，把特色呈現出來？這也是黃總經理一直在談的。如何透過深度的旅遊，把旅遊精緻化，透過生活的體驗，能夠吸引不僅是大陸的觀光客，更包括全世界的觀光客。台灣應當走向深度旅遊與精緻旅遊，特別他也提到，旅遊4.0已經到了所謂策展的時代了。 李：所謂策展的時代，就是說旅遊業發展出一個主題，甚至包括展覽或體驗。 彭：對。 李：好像還提到帶遊客到台北101裡面去，體驗被跨年煙火炸的感覺。 彭：是。 李：真的讓人印象非常深刻。不過有一個問題，我們現在大學需要瘦身的時候，台灣的觀光科系是否畢業生太多，不見得業界能夠容納？ 彭：其實要從事某個行業的工作，都牽涉到專業以及從業人員的個性與態度。今天要從事觀光旅遊業，念觀光旅遊科系，只提供一個必要條件而已，說到充分條件，還是看人本身的特質。

剛才我一直提到黃總經理，他本身就充滿熱情，而且他從事觀光旅遊幾十年的經驗，他有很多的想法，一直推陳出新，所以他就特別提到，要從事觀光旅遊業，其實任何行業都一樣，成功的第一要件，除了專業之外，還是要你的態度與熱情。而且這是一個服務業，所以你的服務態度很重要，有些是來自你本身的DNA，有些是後天的訓練、養成教育所給你的。此外，從事觀光旅遊，到了現在所謂旅遊4.0的階段，一定要談到跨域，談到創造議題的多元能力，包括我們說旅遊4.0是策展。所以這一些能力，已經不是單單觀光科系能夠給學生足夠的訓練了。

我們觀光科系的畢業生到底是多還是少呢？他雖然沒有回答，但是從以上這些標準來檢驗的話，可能我們也有了答案。不過沒有關係，即使過剩，他也提到我們還可以輸出，我們的畢業生還可以到國外訓練，把國外的經驗又帶回台灣，促進台灣觀光旅遊品質的提升，也促進整體社會大眾視野的提升。所以在這些層面，觀光人才還是能為我們創造出效益。

4. 安全、智慧、國際化—台灣餐飲大方向 李：接下來是否來談餐飲業，夏惠汶校長的分享？ 彭：夏校長是開平餐飲學校的創辦人，當初他把這間學校從一所工商職校改為餐飲專門學校，找出它的特色，更重要的是，他對餐、飲有獨特的看法。他當然分享了台灣餐廳豐富的菜式，包括大江南北的菜系、台菜、日本、韓國、歐洲料理，還有泰國菜等等，但他最終還是聚焦在兩個方向，第一個就是將來的餐飲，一定要非常注重食安，因為食安是大家現在共同面臨的問題。首先是廚房的管理，已經是變成在餐飲業非常重要的關鍵；其次就是食材的履歷，大家看到食材的履歷才會放心，所以他很重視食安的問題。

另外一個很重要的就是培育人才。他特別提到，如果整個餐飲品質要提高，從事餐飲業的人一定要有工匠的精神；在環境與文化上，大家也敬重這樣的人，讓他有榮耀感。當然，整個餐飲服務業，也必須強調所謂的銷售服務跟科技的結合，等於說智慧化的服務，在餐飲業也可以看到。 李：那國際化呢？ 彭：當然我們也談到美食的國際化。夏校長舉的例子是泰國，泰國怎麼推廣？泰國政府有一整套的方式輔導泰國料理到海外發展。他覺得以台灣來說，中華美食本身比泰國菜水準更高，但是對於國際化，我們還有很多努力的空間，當然一個是政府的努力，另外一個是ICT（資通訊）的結合。這些東西都是他很強調的，也許聽眾朋友可以回過頭，再去聽聽夏校長怎麼樣做出具體的建言。

5. 一源多用，建構文創贏的策略 李：接下來轉到文化創意產業，所有讀過金庸武俠小說的聽眾，一定對遠流出版社有印象。您特別邀請到王榮文董事長來對談，是不是來談一下？ 彭：王榮文董事長首先針對文化創意產業，做了一個很明確、精準的定義。因為我曾經跟他講，文化好像是一種舊的東西，創意好像是新的東西，這兩者居然可以結合在一起，又變成產業，好像有點格格不入。但是他說，所謂的文化創意產業，是源自創意或文化的積累，透過智慧財產的形成與應用，具有創造財富與就業機會的潛力，並促進整體生活環境提升的行業。所以定義得非常精準。 李：在這樣的定義之下，我們知道雖然政府對文化創意產業有一些歸類，可是王董事長的視野更寬廣，是嗎？ 彭：對，他提了兩句口號，我覺得非常地受用。第一個就是產業要文化化，第二個是文化要產業化，也就是透過加值、升級、跨域、創新、建立品牌等等，讓整個文化創意產業有更大的格局、更多的提升與更廣的應用。他也特別強調原創作品要能夠一源多用，你剛才提到金庸的武俠小說就是一例，一本好的武俠小說，可以演繹成電影、電視，甚至電視劇可以一再地被改編。 李：是。 彭：此外，它還可以做成電玩，可以形成商品，所以一個好的作品可以一源多用，這點非常重要。本來只是一部小說，可以變成電影、電視、電玩，所以它也是一種跨域整合因此我覺得王董事長對文化創意產業的定義，還有它的應用，做了非常精準的闡釋。 李：科技跟文化創意的關係呢？ 彭：他舉了一個很好的例子，就是台灣的雲端書庫，把書變成電子化，可以透過各縣市的圖書館，讓當地的縣市民來使用。收費的方式、推廣的方式等等，都已經有一些模式上的更新。他舉這一個例子，說明可以把科技的應用，放在文化創意產業裡頭。 李：是，好像在王榮文董事長經營的華山文創園區裡面，也不只科技、文化，還有各層面的豐富內容在其中。 彭：對，他回顧過去八年，接手經營華山文創園區之後，他找到四個方向，這個園區必須兼顧會、展、演、店，就是會議、展覽、演出和開店。所以他把華山變成一個平台，可以讓大家舉辦會議，舉辦展覽，可以有演出，然後開店，這樣就可以吸引各方的人馬進來。

他也特別提到，這個平台很重要的是，能夠讓伯樂可以用他這個平台，找到他的千里馬。透過伯樂、千里馬、平台這樣一個多元的循環，就能創造出文創的價值。所謂伯樂，從出版業來講，就是編輯人；而展出，就是策展人；談演出，就是製作人，這些都是伯樂。所謂的千里馬，就是相關的作家、音樂家等等。舉一個最簡單的例子，如果出版業能多幾個像金庸這樣的人出來，我們就吃用不盡了。 李：關於未來贏的策略呢？ 彭：最重要的，政府一定要提供創造平台的機會，然後學校培育人才，最好能夠和文創園區結合，這是培養人才最有效的方式。但是我們談到一個很重要的概念，其實也是我主動提出，就是推廣文創，台灣一定要有一種「別人無法複製的經驗」，這樣台灣的價值才會出來。 6. 從Whoscall看青年創業 李：不知道聽眾朋友有沒有一種經驗？接到詐騙電話，即使您完全不上當，可能也被他浪費了好幾分鐘。

以反詐騙的App為例，我們是不是在服務業和文化創意產業這個主題當中，也看到青年創業這一塊？特別您請到了幾位，可以說是推動智慧服務和青年創業方面的佼佼者？ 彭：對，我在規劃這個主題的時候，就已經想到，台灣的企業是以中小企業為主，大概占了98%，從業的人口也占了80%。台灣以發展中小企業為主，最適合青年來創業。而青年創業，大概又以服務業與文創產業居多，小的服務業就是開餐廳，踏入餐飲業，這是最簡單的。但是談到文化創意產業，特別是和知識，和ICT結合，也是非常重要的方向。

訪問製作Whoscall反詐騙App的Gogolook團隊，我們請了三個人，執行長Jeff、財務長Jackie，以及技術長Reiny，他們三個是一個非常完美的組合。他們從事的App開發，現在已經是很多年輕朋友最想發展的方向。 李：而且他們開發的App，是對這個社會很有意義的，包括防堵詐騙，或防堵騷擾的電話等等，知昂本身也是愛用者。他們講到青年創業要成功，不是像很多人想的靠運氣，而是靠一些核心的能力，是嗎？ 彭：對，除了專業之外，最重要的關鍵因素，第一還是要團隊，就是要有創業的伙伴。他們這個團隊，有技術人才，有財務人才，還有管理組織的人才，他們三個就是一個非常好的結合。而且他們都是在清華的校園認識的，所以伙伴非常重要。第二個就是熱情，更白話來講就是不怕失敗，願意一直往前走。第三個是使命感，Jeff特別提到，使命感就會讓你產生成就感，驅使你一直往前走。當然他們也提到，很重要的關鍵能力就是業務力，換句話說你有說服力，你真的能夠為你所投資的行業，全力地投入，說服你的伙伴或者金主願意來投資。所以這個說服力是非常非常重要的。

7. 結語：跨域整合的智慧化發展 李：回顧了這一季所有的議題，對台灣未來十年、二十年，服務業與文創產業，還有青年創業的方向，您是不是可以總結一下？ 彭：我們這個節目當初就考慮到，每三個月談一個主題，有次序、有組織、有規劃地進行。去年我們曾經談到能源與環境，談到科技產業，今年談到基礎產業，再到服務業，各位可能一再地聽到製造業和服務業要結合，另外一個就是工業4.0所帶進來智慧化的概念，這是兩條主軸。

各位不妨再回想一下，台灣經濟發展轉型的過程，早期是從農業到加工業，從輕工業再到重工業，然後有所謂的高科技產業。因為這段歷史，我們談到台灣經濟發展的時候，常常有一種迷思，好像台灣是一個製造大國，我們在心態上一直有一種以製造、生產為主的概念。可是各位聽眾一定要注意，台灣的服務業已經占了超過70%的GDP（國內生產毛額）。所以從製造業過渡到服務業，或者服務業變成一門顯學，事實上是已經發生的事情。它不僅是進行式，甚至可能即將變成一個完成式。因此，怎麼樣把製造業和服務業結合，是大家一定要有的想法。軟硬兼施，也就是軟體與硬體整合，是台灣將來很重要的一個走向。 　　再者，一定要走國際化。因為台灣的市場不大，需要在國際的平台上跟大家競合。此外，一定是精緻化，因為我們整個生活水準提升，所需要的服務品質，一定也會提升，所以要走向精緻化。

最重要的，還是要談到所謂的智慧化。因為透過智慧化，讓我們的服務業，讓我們的文化創意產業，有更大的加值，有更多的跨域整合，創造新的議題，然後創造新的可能，這是我們這個節目想帶給大家很重要的一個訊息。所以透過整合，透過升級，透過加值，創造新的行業，創造新的契機，是我們從科技產業、基礎產業到服務業與文創產業，總結下來一個核心的精神。 李：想再請教一個問題，就是我們從王榮文董事長談到IP智慧財產，一直到青年創業，IP都是一個很重要的概念。這個方向，是否也是台灣未來一個重要的策略？ 彭：沒有錯，王董事長特別提到，整個文化創意產業最重要的核心，是智慧財產權的開發、擁有和經營管理。我們的青年創業，像Whoscall這個團隊，其實也是在開發IP。所以IP的開發、擁有以及經營，絕對是服務業與文化創意產業非常重要的核心。

各位可能也注意到，我們在講到青年創業的時候，我曾經提到，很多大家耳熟能詳的品牌如Apple、Microsoft、Facebook、Google，他們的創辦人，都是在二、三十歲的時候就開始創業。更重要的是他們所創立的，除了Apple之外，竟然都是服務業的範疇。事實上Apple的Steve Jobs也是做一個跨域整合，他所開發出來的平台，現在全世界都在使用，因此他所創造出來的價值，還有他的利潤，真是相當的可觀。所以服務業與文化創意產業，絕對要以IP的開發作為一個重點。

在當年，台灣經濟發展的契機是靠007手提箱，我們台灣的商人帶了一個007手提箱，飛到任何地方談生意也好、談判也好，接了訂單回台灣馬上下料生產，然後銷售出去。可是現在已經不需要這樣了，現在整個ICT的發展已經沒有國界了，你隨時隨地在任何一個地方，任何一個時刻，都可以接訂單，或跟任何人談生意。

其實台灣人口不多，不過兩千三百萬，但是我們擁有豐沛的人力，還有我們的腦力，所以將來怎麼樣用腦力取代體力，怎麼樣運用ICT的平台，把IP發展出來，隨時隨地遙控，隨時隨地發展，隨時隨地應用，都是我們大家要努力的方向。當然在議題鋪陳討論的過程裡，我們也常常談到產、官、學、研應該一起來發展。政府怎麼樣提供一個平台？研究單位怎麼樣一起發展，盤整我們的IP？業界的人怎麼樣一起努力生產？學校怎麼樣培養人才？我想，整個IP的布局與策略，是需要多方面一起來做的，但是台灣絕對有相當大的機會。 李：非常謝謝校長為服務業與文創產業，帶來這麼精闢的結語和解析。下一季呢，我們要朝向什麼地方？ 彭：下一季要談的主題是公共建設。各位聽眾可能會納悶，我不是公共建設的專家，為什麼要談這個主題？主要因為公共建設真的會影響台灣未來十年、二十年的發展，而且要邁向先進的社會，要在國際上競爭，公共建設絕對是重要的基礎。在這方面，透過邀集專家，提供他們的論點，對台灣的發展絕對是有必要的。所以希望邀請各位聽眾朋友，下個禮拜同一時間，一起來關心台灣的公共建設。